:format(webp)/nginx/o/2024/05/06/16051581t1h0d3c.jpg)
/nginx/o/2024/03/22/15960918t1hb0f7.jpg)
Жители Эстонии выражают недовольство работой почтовой компании Unisend. В социальных сетях распространяются гневные публикации: посылки не доходят, а служба поддержки либо игнорирует обращения, либо отвечает шаблонными фразами.
В открытых эстонских Facebook-группах, посвященных поиску советов, все чаще появляются публикации, в которых жители страны спрашивают, сталкивался ли кто-нибудь с проблемами доставки от компании Unisend.
Подобные публикации быстро находят широкий отклик и набирают десятки комментариев. Большинство из них - жалобы на то, что посылку невозможно получить уже несколько недель, служба поддержки перестала отвечать на письма, а оператор на инфотелефоне лишь утешает шаблонными ответами.
Жительница Таллинна Кристина рассказала, что чуть больше месяца назад заказала через онлайн-платформу Temu стеллаж для одежды за 75 евро, но вместо долгожданного товара в пакомате ее ждала лишь пустая ячейка.
«Поскольку товар крупногабаритный, доставка заняла около месяца, как и было указано. 28 мая пришло уведомление, что посылка доставлена. Через час мы с мужем пошли забирать ее - пакомат рядом с домом. Ввела код, дверца открылась… но ячейка была пустая, - рассказывает она. - Я, мягко говоря, была в шоке».
По словам Кристины, в тот вечер служба поддержки уже не работала - было слишком поздно.
«Позвонила на следующий день. Трубку взяли быстро, девушка объяснила, что, возможно, курьер просто забыл положить посылку в ячейку, хотя штрихкод он уже отсканировал и дверцу закрыл. Сказали, что передадут информацию на склад, - вспоминает она. - С того момента - тишина».
Кристина писала и на электронную почту, но, как она говорит, безрезультатно.
«2 июня я снова позвонила. Девушка на инфотелефоне пообещала, что в тот же день или на следующий мне придет новый номер, и посылку повторно доставят в пакомат. Но этого так и не произошло. Статус посылки в системе значится как "получено"», - рассказывает Кристина.
По словам Кристины, онлайн-магазин Temu подтвердил, что посылка действительно была отправлена, и внутренняя проверка это показала:
«Со своей стороны они все сделали, помочь не могут. К сожалению, крупногабаритные заказы Temu все чаще отправляет через Unisend. Обращаться в полицию по таким вопросам, думаю, бессмысленно, а на суд нет ни времени, ни ресурсов. Хотя, если бы был коллективный иск - возможно, он бы дал результат».
Кристина также отметила, что, несмотря на ситуацию, сотрудники службы поддержки Unisend общались с ней вежливо: «По крайней мере, не хамят, отвечают спокойно, по голосу - компетентные. Но, возможно, уже просто действуют по шаблону».
Unisend: Мы приносим искренние извинения
Руководитель отдела коммуникаций и маркетинга Хелерин Сандерс заявила, что участившиеся проблемы связаны с резким увеличением объемов заказов.
«Прежде всего, мы приносим искренние извинения клиенту. Мы полностью осознаем, насколько разочаровывающим может быть ожидание посылки, особенно когда возникают недоразумения. Это не соответствует стандартам обслуживания Unisend, и мы относимся к подобным случаям очень серьезно», - говорится в ее письме.
«В последние недели объем посылок в нашем распределительном центре в Таллинне значительно вырос. В основном из-за международных платформ, таких как Temu, - объясняет она. - Это привело к задержкам доставки и увеличению времени ожидания ответов от службы поддержки».
«Все отправления отслеживаются в нашей системе. Unisend не теряет и тем более не удерживает посылки намеренно. Каждый зарегистрированный случай тщательно расследуется и решается в кратчайшие сроки», - подчеркнула Сандерс.
Уже после публикации статьи Кристина связалась с редакцией и сообщила, что получила долгожданную посылку от Unisend.