«Я так и не понял, что это было!» Житель Таллинна месяц не мог решить проблему с Bolt Drive

Bolt Drive, снимок иллюстративный. Фото: Kristjan Teedema

«Безопасный и удобный каршеринг» - так позиционирует себя известная в Эстонии компания Bolt Drive. С таким утверждением не совсем согласен житель Таллинна, у которого возникли проблемы, когда он решил арендовать автомобиль через приложение.

Аркадий (имя изменено, известно редакции) время от времени пользуется приложением Bolt Drive и арендует автомобиль для краткосрочных поездок, так как не всегда его собственный автомобиль находится под рукой. 

В начале февраля Аркадию вновь понадобился автомобиль и он, не задумываясь, решил забронировать его, но система не дала ему этого сделать. Он получил сообщение в приложении о том, что ему необходимо пройти проверку личности, а именно сфотографировать свои водительские права, а затем сделать селфи. Выполнив все условия, Аркадий получил второе сообщение о том, что пройти верификацию личности невозможно, так как система обнаружила копию его документа в другом аккаунте. Ситуация для мужчины была странной и непонятной, ведь до этого он никогда не получал подобных сообщений от Bolt.

«Утром 6 февраля я отправил сообщение в поддержку клиентов, где подробно описал свою проблему. Так же я обратил их внимание на то, что в конце января я потерял свои водительские права, но после обнаружения пропажи аннулировал и заказал новый документ», – рассказал Аркадий. В ответ на его письмо сотрудник компании сообщил, что у Аркадия есть неоплаченный счет, который числится на предыдущей учетной записи и, чтобы получить доступ к Bolt Drive, ему необходимо погасить долг.

«У меня никогда не было второго аккаунта и никаких задолженностей я ранее не имел. Меня очень удивил их ответ, потому что я добропорядочный гражданин и всегда вовремя оплачиваю счета», – говорит он и делиться, что дальше продолжил вести переписку с сотрудником Bolt. По словам Аркадия, переписки и попытки разобраться в ситуации длились неделями. Ответы на свои письма он получал через двое-трое суток, хотя общение велось в чате, что подразумевает быстрое реагирование работника.

«Каждый раз объяснял всю ситуацию, а затем снова получал сообщение, что у меня долг и так далее. Я даже сообщил им, что готов оплатить чужой долг, но мне никто не сообщал ни суммы, ни как технически возможно это сделать. Решений никаких мне не предлагалось, получал в ответ одно и тоже», – рассказывает он.

На протяжение месяца, Аркадий день за днем пытался решить ситуацию. Получив очередной ответ о том, что у него есть долг, житель Таллинна не выдержал и написал грубое письмо, в котором пожаловался на плохой сервис и нежелание компании решать проблему. Ему задали еще несколько вопросов насчет старых утерянных документов, а затем попросили заново пройти подтверждение личности в приложение. После этого все заработало и программа разрешила Аркадию забронировать нужный автомобиль. 

Казалось бы, все закончилось успешно и проблема решена, но на душе Аркадия остался неприятный осадок. Мужчина не доволен тем, что потратил почти месяц на решение проблемы. 

«Я так и не понял, что действительно было не так с моим аккаунтом и был ли долг на самом деле или нет», – говорит он.

Аркадий подозревает, что виной могла быть ошибка сотрудника или системы компании Bolt. Если предположить, что кто-то нашел его документ и решил им воспользоваться, то злоумышленнику надо пройти точно такой же этап проверки личности – предъявить документ и сфотографировать свое лицо в онлайн режиме. Далее система или сотрудник проверяет лицо на документах и селфи и подтверждает, что это один и тот же человек. Если произошла ошибка, и кто-то смог воспользоваться чужим документом, то можно утверждать, что система безопасности в Bolt несовершенна?

Руководитель Bolt Drive в Эстонии Хенрико Аер отвечает, что безопасность чрезвычайно важна для их компании, и для ее обеспечения они используют современные технологии и сотрудничают с надежными поставщиками услуг.

«Процесс проверки учетной записи, в которой требуются водительские права и личная фотография, разработан для обеспечения безопасности и надежности нашего сервиса. Важно отметить, что система устроена таким образом, что одно водительское удостоверение не может использоваться для создания нескольких учетных записей, то есть каждый человек может иметь только одну учетную запись», – объясняет он.

Хенрико добавил, что Bolt очень серьезно относится к обвинениям, когда клиент утверждает, что его документы были утеряны и могли быть использованы не по назначению, а для для создания другой учетной записи. На данный момент Bolt Drive проводит расследование для точного выяснения обстоятельств в ситуации с Аркадием.

«Если клиент теряет документы, то мы рекомендуем как можно скорее связаться с нами. На сегодняшний день мы повторно открыли счет конкретного клиента и он может вновь пользоваться услугами», – говорит Хенрико.