Читатель в бешенстве: мы вообще э-государство или где?

Недовольный клиент в ресторане. Снимок иллюстративный. Фото: Shutterstock

Как бы вы отреагировали, если бы по ошибке оплатили чужой счет в ресторане банковской картой, и вас бы после этого попросили еще раз заплатить, но уже за себя? Работники ресторана при этом уверены, что всё делают правильно, потому что только что вернули вам средства за неверный счет на карту. А то, что деньги ушли со счета за секунду, а вернуться в течение 15 дней - это что-то из ряда фантастики, с которой столкнулся читатель портала Limon.ee, посетив один из популярных столичных ресторанов.

«Всего минуту назад деньги были на моей карте, кто же виноват, что не имею привычки проверять чек на глазах у официанта. Мне кажется это каким-то странным и неприличным. Официант перед тобой, а ты будешь по линейке проверять каждую строчку счета, и потом заплатишь. Мне казалось, что так не правильно. Но теперь кажется, что именно так нужно делать всегда. Пусть ждут. Лучше они подождут минуту, чем я буду ждать до 15 дней!» - негодует читатель Эмиль (имя изменено), обратившийся в редакцию портала Limon.ee с историей о неудачном походе в столичный ресторан в самом центре города. 

Самое удивительное, что вместо того, чтобы просто вернуть разницу наличными или предложить что-нибудь другое из бара на переплаченную сумму, ресторан начал возвращать всю сумму первого счета на карту клиента, и, несмотря на то, что мы живем в э-государстве, этот возврат, по разным данным, может занимать до 15 дней. То есть, сумма как бы находится в брони, но обладатель карты никак не может ей воспользоваться. После этого клиенту предложили еще раз оплатить уже правильный счет. 

«Мой реальный счет в ресторане был около 35 евро, ошибочный - около 48. В итоге я оплатил оба, и на момент выхода из ресторана обе суммы были на счету зарезервированы. Вариантов, как решить эту проблему, - множество. Но мой главный вопрос: могу ли я требовать вернуть мне деньги за неверный счет наличными, если я оплатил его картой? В Эстонии что, есть закон, который требует от ресторанов возвращать деньги только на карту, и никаких наличных? Я бывал в других странах, и там тоже происходили ошибки при оплате картой. Но, например, в Риге была осуществлена отмена, и деньги через минуту уже были на моем счету. Тут я ждал почти 48 часов. А если бы впереди были выходные, прождал бы еще дольше. Мы вообще э-государство, или где?» - спрашивает читатель Limon.ee.

Официант в ресторане. Ссора. Фото: Shutterstock

Департамент: ресторан безосновательно обогатился за счет потребителя

Давайте сначала разберемся с главным. С законностью операции. Мы спросили Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, есть ли какой-то закон, который в данном случае на стороне потребителя. Может ли клиент требовать от ресторана возврата ошибочно оплаченного счета наличными? 

«В рассматриваемом случае ресторан безосновательно обогатился за счет потребителя (Обязательственно-правовой закон (далее - ОПЗ) § 1027). Ресторан должен выплатить потребителю то, что он неправомерно получил от него (LOA § 1028(1)). Потребитель имеет право потребовать возврата денег тем же способом, каким он произвел платеж (первое предложение § 1032(1) Обязательственно-правового закона). Однако по соглашению сторон возможно отступление от этого положения, т.е. с согласия потребителя деньги могут быть возвращены иным способом. Поэтому потребитель должен обратиться в ресторан с претензией и указать способ возврата денег», - прокомментировала юрист, руководитель отдела предпринимательства Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Хеллика Тедер.

До 15 дней: почему процедура возврата денег на карту такая долгая?

Второй, но не менее важный вопрос нашего материала. Почему деньги не всегда возвращаются на банковскую карту потребителя сразу же после того, как была произведена процедура возврата денег? Как оказалось, всё зависит от того, что выбрал продавец - отмену операции в карточном терминале или возврат денег. Всеми тонкостями этих манипуляций с порталом Limon.ee поделился глава отдела по массовым коммуникациям Swedbank Мартин Кырв.

«Скорость поступления средств зависит от того, каким образом продавец произвел отмену бронирования. Если производится конкретная отмена операции, то сумма будет снята с резервирования немедленно.

Если торговец производит возврат средств на вашу карту, деньги могут быть возвращены на счет в течение 15 дней в соответствии с правилами Mastercard (обычно в течение 3-4 дней). Иными словами, речь идет о правилах международных карточных организаций (Mastercard, VISA), которые авторизуют карты, выпускаемые банками, и о конкретных действиях, которые предпринимает торговец для оформления возврата средств - либо аннулирования операции, либо возврата средств». 

Для полноты картины мы также обратились в банк SEB, где нам четкие разъяснения дала Виктория Ткач, менеджер по продажам сегмента частных клиентов:

«Если в платежный терминал ошибочно введена неверная сумма и клиент уже ее оплатил своей банковской картой, то при обнаружении ошибки операцию можно сразу же отменить в платежном терминале, и если всё сделано правильно, то операция со знаком минус сразу же отображается у держателя карты в выписке по счету. Для отмены операции необходимо сначала аннулировать первоначальную сумму и выдать клиенту чек из терминала, и только после этого провести новую операцию на правильную сумму.

Мы советуем клиенту обратиться в банк для выяснения всех обстоятельств и разрешения ситуации».

Таким образом, есть вероятность того, что в ситуации с нашим читателем Эмилем имел место возврат средств на карту, а не полная отмена предыдущей операции, что и усложнило процедуру возврата средств на его счет. 

А вы сталкивались с подобными ситуациями? Как быстро деньги возвращались на вашу карту?