Клиентка разочарована обслуживанием Telia: почему я должна платить за сломанное устройство?

Telia. Фото: Ints Kalnins / Reuters

Аннели из Таллинна попала в ужасную ситуацию, когда ее новый роутер Telia внезапно начал перегреваться. В качестве решения проблемы ей предложили новое устройство, но она должна заплатить и за сломанное. «Платить за сгоревший роутер, да еще и за новый, какой смысл?» - недоумевает она. По словам руководителя по продажам Telia, роутер был неправильно установлен: «Конкретное устройство должно находиться в вертикальном положении».

Аннели купила новый роутер, чтобы смотреть телевизор, но вдруг он стал перегреваться. Когда она обратилась в фирму, выяснилось, что Аннели сама неправильно установила устройство, а если бы она вызвала техника, то ей пришлось бы оплачивать его услуги самостоятельно.

«Я должна была вызвать техника на дом, но мне сказали, что я должна буду заплатить за вызов», - говорит она, описывая свой опыт общения со службой поддержки Telia. Аннели утверждает, что компания Telia, ответственная за роутер, предложила ей и другой вариант - вернуть устройство в службу поддержки в удобное для нее время, но и в этом случае ей не удалось бы избежать дополнительных расходов.

«Я позвонила в службу поддержки Telia и объяснила ситуацию, добавив, что на следующий день буду работать допоздна. Я спросила, как я могу избавиться от неисправного устройства, если не успею его вернуть. Мне ответили, что все в порядке, но я должна знать, что в этом случае мне придется заплатить вдвое больше. Это означает, что я заплачу не только стоимость сгоревшего роутера, но и за новый», - недоумевает Аннели.

Аннели также передала в редакцию Elu24 фотографии сгоревшего устройства и добавила, что, по ее мнению, в такой ситуации Telia должна выслать техника на дом к клиенту, не требуя при этом никакой дополнительной оплаты.

Роутер Аннели, приобретенный у компании Telia, начал перегреваться во время работы. Фото: Elu24 allika Erakogu / Elu24 Kollaaž

По словам Катре Лийберг, руководителя отдела продаж и обслуживания Telia, на основании переданных фотографий и малого количества информации трудно сказать, что именно произошло с устройством клиента. Определить неисправность можно, проведя экспертизу.

«Например, роутер такого типа не следует держать в горизонтальном положении на верхней части шкафа, где он может перегреться. Конкретное устройство должно находиться в вертикальном положении», - поясняет Лийберг.

Кроме того, она называет такие возможные причины перегорания роутера, как неправильная установка или недостаточная вентиляция, например, если сверху на устройство сложены газеты или одежда. Кроме того, повреждения, связанные с недавней осенней грозой, и повторяющиеся повреждения электропроводки.

Но как объяснить ситуацию, когда клиент должен платить и за сломанный роутер, и за выезд специалиста на дом?

По словам Катре Лийберг, специалист может выехать на дом к клиенту, если на момент поломки роутер имеет действующую гарантию или договор аренды.

«Для этого необходимо согласовать время визита техника и, в некоторых случаях, учесть, что визит может состояться не в тот же день. Самое быстрое решение - прийти в ближайший офис Telia и арендовать или купить новое устройство. Клиент должен вернуть старый сломанный прибор, чтобы мы могли отправить его на экспертизу и расторгнуть текущий договор аренды».

Лийберг добавляет, что плата за аренду сломанного устройства будет возвращена, если устройство будет возвращено в течение разумного периода времени, но уточняет, что на устройство, поврежденное перенапряжением, например, молнией, гарантия не распространяется.