/nginx/o/2021/11/03/14180596t1h5329.jpg)
/nginx/o/2022/09/29/14865077t1hb8b7.png)
/nginx/o/2022/09/13/14828343t1h6180.jpg)
«В полнолуние половина вызовов носит социальный характер», – говорит Мари-Лийс Сепп из Центра тревоги, поднимая вопрос о необходимости социальной скорой помощи. Проблемы звонящих могут показаться абсурдными, но многие просто хотят, чтобы их выслушали.
Эксперт по связям со СМИ Центра реагирования на чрезвычайные ситуации Гертту Бланк приводит статистику за вторую неделю сентября. «На прошлой неделе на номер службы спасения было сделано 22 515 звонков (21 090 неделей ранее). Ежедневное количество звонков колебалось от 2 900 до 3 500, при этом наибольшее количество звонков было в прошлую пятницу, 9 сентября, когда количество звонков составило 3 489», – сказал Бланк.
За неделю помощь была отправлена 8 180 раз: скорая помощь – 4 732, спасатели – 348, полиция – 2 434 и комплекс – 666 раз. Бланк говорит, что ряд звонков не квалифицируется как экстренная помощь. Она приводит несколько примеров звонков, поступивших в центр экстренной помощи во время полнолуния 11 сентября и за несколько дней до него.
«Звонит пожилая женщина, которая довольно часто обращается в службу 112. Чаще всего ее звонки относились скорее к социальной помощи, нежели к скорой. На это раз женщина жаловалась на соседа сверху. Она уверяла, что сосед заливает ее печным топливом (она использовала термин «мазут»). Звонившая заявила, что она чувствует запах газа и боится, что сосед хочет ее поджечь. Она обосновала конфликт с соседом тем, что мужчина хочет заполучить ее квартиру. Весь разговор длился в общей сложности 11 минут, причем говорила в основном звонившая».
«В центре внимания звонка в этот раз было то, что ей не нравится сосед сверху».
Центр экстренного реагирования также был вызван для решения проблемы предполагаемых издевательств. «Звонок начался с просьбы о немедленной помощи: «Надо мной издеваются! Приезжайте как можно быстрее». Звонок начался с паники. Звонивший пожаловался, что его квартиру заливают белым светом из противоположного здания. Звонивший указал, что это мешает ему жить. Этот звонок был сделан в 17.17, когда на улице было еще светло», – сказал представитель центра экстренной помощи.
«Звонивший жаловался, что его квартира освещается из противоположного здания и поэтому вся белая».
«В 3.33 утра позвонила женщина и попросила помощи спасателей, чтобы сделать эвтаназию ее собаке, которая испытывает боль. Сама звонившая использовала фразу «в состоянии смерти». Наш спасатель направил ее по номеру для получения ветеринарной помощи», – говорит Бланк.
«Позвонил молодой человек и попросил выяснить местонахождение его украденного телефона. Однако, когда диспетчер начал выяснять подробности, оказалось, что дело было более месяца назад, а молодой человек не был уверен, был ли телефон действительно украден или он его потерял. Он даже использовал фразу «телефоны выманивали»».
«На прошлой неделе, в среду, мы получили звонок о том, что людей беспокоят общественные камеры и что это посягает на частную жизнь людей».
«Что связывает эти звонки? Почти все описанные звонки довольно запутанны. Трудно понять речь человека, его мысли и произношение», – подводит итог звонкам Бланк.
Зачем заострять внимание на звонках, сделанных в полнолуние?
Со временем количество звонков в центр экстренной помощи неуклонно росло. Для сравнения: с января по август 2020 года общее количество звонков составило 658 602, в то время как в этом году за тот же период количество звонков составило 774 748.
«Мы заметили, что увеличилось количества вызовов, когда нет необходимости в экстренной помощи. Подобного рода звонки задерживают нашу линию, поэтому человеку, которому действительно нужна помощь, возможно, придется ждать дольше», – говорит Бланк.
«Звонки, которые не квалифицируются как срочные, чрезвычайно обременительны для сотрудников служб экстренного реагирования».
Существует нехватка работников колл-центра службы 112
Центр реагирования на чрезвычайные ситуации признает, что существует серьезная нехватка менеджеров по чрезвычайным ситуациям. «Нам трудно найти желающих учиться на менеджера по чрезвычайным ситуациям – стипендия небольшая, 260 евро в месяц, а курс длится десять месяцев. Будущая зарплата (около €1300 брутто) не мотивирует», – говорит Бланк. Работающие сотрудники сильно перерабатывают.
Мари-Лийс Сепп, руководитель Восточного центра Центра реагирования на чрезвычайные ситуации, говорит, что медицинская часть обучения является самой большой по объему: «Человек, принимающий заявку на экстренную помощь, является первым звеном в цепи». Она отмечает, что смены длятся по 12 часов и им приходится работать и ночью, но они стараются максимально учитывать пожелания сотрудников, когда речь идет о графике.
Чтобы работать в центре приема экстренных звонков, нужно иметь толстую кожу. «Нет никаких критериев по возрасту или полу. Главное, чтобы вы могли быстро сориентироваться в том, что вам говорят, и чтобы вы умели сопереживать. Вам нужно быть морально сильным, чтобы не принимать все близко к сердцу. Многие звонки касаются детей, случаев домашнего насилия. Это всегда тяжело», – говорит Сепп.
«В настоящее время у нас не хватает людей, и нагрузка очень большая. Количество звонков резко возросло».
Необходима социальная скорая помощь
Мари-Лийс Сепп говорит, что полнолуние приносит много социальных вызовов в центр экстренной помощи. «Даже если звонки могут показаться абсурдными, у людей есть проблема, и они хотят поговорить. Звонят чаще пожилые или одинокие, у которых нет поддержки, мы их выслушиваем», – акцентирует Сепп, признавая, что такие звонки, конечно, являются проблемой, поскольку они задерживают линию.
«Если звонят те, кому помощь на самом деле не нужна, то те, кому она действительно нужна, могут ее упустить. В любом случае, важно оставаться на удержании, а не завершать звонок».
«Однажды кто-то попросил контактный номер отделения банка в Йыхви. Проще было сказать ему номер, чем направить его на самостоятельные поиски, – вспоминает Сепп. - Был курьезный случай. Пожилой человек застрял в спальном мешке. Спасатели отправились освобождать его из спального мешка. Мы можем только догадываться, почему он туда. Может, он хотел согреться, ведь пожилые люди стараются быть бережливыми и экономить на счетах за отопление».
«Есть люди, которые звонят и говорят, что их травят через электрические розетки. Есть человек, который звонит почти каждый день, чтобы поговорить о текущих новостях. Проще выслушать его, иначе он позвонит снова. Для него важно, чтобы к нему прислушивались, – считает Сепп. - Мы стараемся соблюдать баланс и сохранять линию свободной для тех, кому нужна оперативная помощь, и в то же время стараемся выслушать человека, который звонит нам с проблемой.
До 15 сентября в Эстонской академии обороны проводится дополнительный набор на специальность "Руководитель спасательной службы". Более подробную информацию смотрите ЗДЕСЬ.