ЧИТАТЕЛЬ ЗОЛ ⟩ Девять кругов ада: путешественник из Эстонии провел почти три дня в аэропортах в попытках вернуться домой

Самолет авиакомпании Lufthansa. Фото: KAI PFAFFENBACH

В редакцию Limon обратился читатель, возмущенный происходящим в европейских аэропортах и отношением авиакомпании Lufthansa к своим пассажирам.

Йоханнес купил билеты из Лиона в Таллинн с пересадкой во Франкфурте. В пятницу, 1 июля, он должен был вылететь из Франции. Уже в субботу он планировал быть на работе, но в итоге добрался домой только в понедельник. Ему пришлось провести трое суток в аэропортах Лиона и Франкфурта. 

«Поездка авиакомпанией Lufthansa начиналась без каких-либо задержек или приключений - все добрались до места назначения вовремя, даже на пару минут раньше. Однако, когда наступил день лететь обратно домой, то началось невообразимое. Сначала была объявлена задержка рейса на 10 минут, и это никого не смутило. Но эти 10 минут не заканчивались, они растянулись на два часа, пока нас не посадили в самолет, - рассказывает Йоханнес. - Вот и конец истории, подумали вы.

Однако, это лишь начало. Мы просидели в самолёте еще дополнительных 20 минут, и пилот сообщил, что в самолёте остался багаж человека, который отказался от рейса. Из соображений безопасности нам всем велели покинуть самолёт с ручной кладью. Мы простояли в аэропорту ещё 30 минут, и нам сообщили, что наш рейс Лион-Франкфурт отменён и улететь мы сможем только на следующее утро.

По логике вещей, со стороны авиакомпании должны были быть выделены номера в отелях, а также предоставлено питание. Но, к сожалению, ни того, ни другого Lufthansa решила не предоставила. 22 часа мы бессмысленно пытались дозвониться до представителей Lufthansa (в аэропорту Лиона их представительства нет), и нам всё же сообщили информацию о следующем вылете.

Наш изначальный вылет в Эстонию должен был состояться во второй половине дня 1-го июля, однако, Lufthansa решила, что в ближайшие дни никаких дел ни у кого нет, и перенесла его аж на 4-ое июля, который тоже задержался. Однако из Франции мы всё-таки вылетели и попали во Франкфурт. Так как аэропорт Франкфурта в основном и обслуживает фирму Lufthansa, то там происходила настоящая неразбериха.

Километровые очереди в инфопункт, чтобы обменять билеты или заказать гостиницу. Мы простояли в одной очереди более часа, и нас отправили в другой инфопункт, поскольку первый закрывался. Простояв 2 часа во втором, я узнал, что из-за огромного количества отмен рейсов Lufthansa не собирается ничего обменивать и заказывать гостиницы постарадвшим пассажирам. «Пожалуйста, займитесь бронированием сами!» - так было написано на табло. И нам пришлось бронировать всё самостоятельно через другие авиалинии», - закончил свой рассказ читатель.

Как рассказал Йоханнес, ему пришлось купить новый билет из Франкфурта до Таллинна и лететь другой авиакомпанией. Если бы он остался сидеть в аэропорту Германии в ожидании, когда же ему предоставят рейс, то, возможно, ждал бы и до сих пор. Потому что авиакомпания Lufthansa отменила множество рейсов, в том числе и на Таллинн.

В аэропорту сообщают: «Пожалуйста, бронируйте все сами, а затем ходатайствуйте о компенсации». Фото: Plane Spotting Estonia FB

Limon попросил прокомментировать ситуацию эксперта Центра защиты прав потребителей ЕС при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора Хельдин Малмет:

«В настоящее время подобные ситуации, когда незадолго до вылета или даже в аэропорту выясняется, что рейс отменен или задержан, к сожалению, являются обычным явлением. Права авиапассажиров в случае длительной задержки, отмены или отказа в посадке изложены в Постановлении 261/2004 Европейского парламента и Совета. Данный регламент не предусматривает прямого права пассажиров на компенсацию в пределах, установленных регламентом, в случае задержки рейса до конечного пункта назначения, однако Суд справедлив в своих решениях по объединенным делам C-402/07 и C-432/07 установил прецедент, согласно которому пассажиры, чей рейс до конечного пункта назначения задержан более чем на три часа, должны рассматриваться так же, как пассажиры, чей рейс отменен, и должны иметь право на компенсацию в соответствии со статьей 7 регламента 261/2004 на том же основании. Таким образом, на основании указанного судебного решения вы как авиапассажир имеете право требовать компенсацию от авиакомпании.

Однако важно отметить, что авиакомпания освобождается от обязанности выплачивать компенсацию, если задержка или отмена рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых никак нельзя было избежать. Бремя доказывания исключительного характера случая лежит на авиаперевозчике, и ему недостаточно просто указать причину - исключительный характер случая должен быть доказан в каждом конкретном случае.

Помимо обязательства по выплате компенсации, статья 9 Регламента 261/2004 устанавливает обязанность авиаперевозчика проявлять заботу о пассажирах, чьи рейсы задержаны, отменены или пропущены по независящим от него причинам. Эта обязанность заботы включает предложение альтернативного рейса или возмещение стоимости билета на пропущенную часть рейса (если потребитель предпочитает это альтернативному рейсу).

Во время ожидания нового рейса перевозчик также должен предоставить пассажиру питание, соответствующее времени ожидания, размещение, если это необходимо (если новый рейс вылетает на следующий день), и транспорт между аэропортом и местом размещения. Кроме того, перевозчик должен предложить пассажиру две возможности для отправки телефонного звонка, электронного письма или факса. Если перевозчик не выполнил должным образом свою обязанность по уходу, то обычно пассажир может предъявить перевозчику документы (чеки и т.д.), чтобы потребовать возмещения понесенных разумных расходов.

В целях установления точных обстоятельств события, приведшего к задержке, включая их возможный исключительный характер, статья 16 Регламента 261/2004 устанавливает национальные органы исполнительной власти, ответственные за исполнение Регламента в отношении рейсов, вылетающих из аэропортов, расположенных на их территории, и рейсов, прибывающих из третьих стран в такие аэропорты. Оценка инцидента исполнительным органом не гарантирует автоматически получение пассажиром компенсации от ответственной авиакомпании, но она может рассматриваться как доказательство при защите его прав в судебном процессе. Контактные данные всех национальных органов исполнительной власти можно найти на сайте Passenger rights (europa.eu).

Прежде чем обратиться с претензией в компетентный орган исполнительной власти, пассажир должен подать жалобу в авиакомпанию, выполнявшую рейс. При подаче жалобы как перевозчику, так и правоприменительному органу пассажир может, если пожелает, использовать форму жалобы авиапассажира, созданную для этой цели Европейской комиссией (также доступна по ссылке выше). В случаях, когда жалоба касается иностранного авиаперевозчика, рекомендуется использовать форму жалобы на английском языке. Кроме того, при подаче жалобы целесообразно сохранить все соответствующие проездные документы (билеты, посадочные талоны и т.д.)».